ГЛАВНАЯ КОМПАНИЯ РАЗРАБОТКИ ВНЕДРЕНИЕ ОБОРУДОВАНИЕ МЕТОДИКИ 1С: УПП

1С: УПП

Краткое описание возможностей

Управление торговлей

Отношения с клиентами

Поставки и запасы

Управление производством

Основные средства

Планирование, бюджетирование

Бухгалтерский и налоговый учёт

Учёт по МФСО

Кадры и зарплата

Регламентированная отчётность

 

ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

CRM (Customer Relationship Management) – это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.

CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном. Отслеживаются все стадии взаимоотношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения взаимоотношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента.

Подсистема управления отношениями с клиентами конфигурации является средством автоматизации концепции CRM. Функциональные возможности подсистемы позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями, поставщиками, смежниками и любыми другими контрагентами.

Управление отношениями с клиентами

Подсистема позволяет делать следующее:

хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;

регистрировать информацию о поставщиках: условия доставки товаров, надёжность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов;

автоматически оповещать пользователей о предстоящих контактах с контрагентами и других событиях (в частности, о днях рождения контактных лиц);

планировать рабочее время и контролировать рабочие планы работников;

анализировать незавершённые и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;

использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;

регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов;

оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;

проводить интегрированный анализ отношений с клиентами;

проводить анализ причин срыва выполнения заказов покупателей и объемов закрытых заказов;

анализировать и оценивать эффективность рекламных и маркетинговых акций.

 

СБОР И ХРАНЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ О КЛИЕНТАХ

Подсистема управления отношениями с клиентами обеспечивает сбор и упорядочивание больших объёмов информации.

Сбор и хранение информации о клиентах

Используется следующая контактная информация о контрагентах:

адреса,

телефоны,

адреса электронной почты,

местные телефоны,

произвольные сведения.

В информационную базу может быть введена информация о нескольких контактных лицах, представляющих интересы контрагента.

Предусматривается регистрация всех контактов с контрагентом, как планируемых, так и произошедших.

В записях о контактах указываются следующие сведения: сам контрагент, контактное лицо со стороны контрагента, пользователь, ответственный за контакт со стороны предприятия, суть переговоров, затраченное время. Регистрируется информация как поступающая от самих клиентов (входящая информация), так и информация, инициируемая пользователем (исходящая информация).

Сводную информацию о контактах можно просмотреть в окне общего списка, а детальную информацию о конкретном контакте удобно просматривать в отдельном окне.

В конфигурации предусмотрено оповещение по запланированным контактам и другим событиям. В заранее указанное время подсистема автоматически посылает напоминание пользователю, указанному в качестве ответственного за контакт.

Электронное письмо клиенту может быть отправлено прямо из конфигурации. Подсистема управления отношения с клиентами использует собственную электронную почту системы или внешнюю почтовую программу. Электронная переписка с клиентом может сохраняться прямо в информационной базе.

Накапливаемая информация доступна для анализа с целью оценки результативности контактов.

 

АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОНТАКТОВ

Подсистема управления отношениями с клиентами предоставляет несколько способов просмотра и анализа информации о контактах с клиентами.

Общие сведения о клиентах можно просмотреть с помощью "Отчёта по контактной информации контрагентов".

Для просмотра сведений о контактах, состоявшихся в течение выбранного периода времени, удобно использовать "Отчёт по контактам".

Отчёты можно настроить: установить вывод дополнительной информации или, наоборот, убрать показ лишних деталей.

Для анализа эффективности контактов предназначен отчёт "Анализ контактов и источников информации".

Данный отчёт удобно использовать для оценки эффективности маркетинговых мероприятий. Например, с помощью этого отчёта можно определить, как выросли объемы продаж в компании после телефонного обзвона клиентов, какую прибыль получило предприятие после проведения рекламной компании, реклама в каком издании принесла наибольшую прибыль.

 

ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРОВ

Удобным помощником пользователя – менеджера по работе с клиентами является "Календарь пользователя", в котором отображается только та информация, которая необходима для организации текущей работы:

красным цветом отображаются просроченные события (например, отгрузка, которая должна была произойти вчера);

чёрным цветом отображаются те события, которые должны быть исполнены сегодня (например, ожидаемая сегодня оплата по заказу);

серым цветом отображаются отложенные события (например, контакт с клиентом, планируемый на завтра).

Наиболее важные контакты с клиентом помечаются восклицательным знаком. Малозначительные контакты помечаются стрелкой вниз.

 

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРОВ

Предусмотрена возможность оценки работы менеджеров по совокупности следующих показателей:

полнота заполнения базы данных контактной информацией;

количество контактов с покупателями;

изменение стадий взаимоотношения с покупателями;

отношение количества потерянных покупателей к общему количеству клиентов (коэффициент удержания покупателей);

количество выполненных заказов покупателей;

сумма выручки, сумма прибыли, сумма оплаты.

Для получения указанных оценок предназначен отчёт "Показатели работы менеджеров".

Укрупнённую сравнительную оценку эффективности работы менеджеров – рейтинг лучших менеджеров можно получить с помощью отчёта "Рапорт руководителя".

 

КЛАССИФИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ

Подсистема управления отношениями с клиентами содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC-классификация) и по стадиям взаимоотношений с клиентами (XYZ-классификация).

 

АВС-КЛАССИФИКАЦИЯ позволяет разбить клиентов на три группы важности:

класс А (высокая);

класс В (средняя);

класс С ( низкая).

Для автоматического распределения клиентов по группам важности используется отчёт "АВС-анализ покупателей".

 

XYZ-КЛАССИФИКАЦИЯ

Различаются следующие стадии взаимоотношений с клиентами:

потенциальный клиент;

разовый клиент;

постоянный клиент;

потерянный клиент.

Переходы клиентов из одной стадии в другую можно представить в виде следующей схемы:

XYZ-классификация

Для стадии "Постоянный клиент" предусмотренная дополнительная классификация по регулярности закупок:

стабильные закупки (X-класс);

нерегулярные закупки (Y-класс);

эпизодические закупки (Z-класс).

Автоматическая оценка стадии взаимоотношений с клиентами и XYZ-классификация постоянных клиентов выполняется с помощью отчёта "XYZ-анализ покупателей".

 

Copyright ООО "Промышленная линия" – автоматизация управления производством и торговлей, © 2006-2012